「最近、あのお客様を見ないな」と思っても、忙しい毎日の中では、そのまま時間がたってしまいがちです。美容室の失客対策でいちばん大切なのは、来なくなったことに早く気づく仕組みを作り、負担にならない形で一言声をかけることです。
この記事では、「失客」の決め方、気づくための手順、声かけの例文、そして手作業が続かないときの自動化の考え方を、順番にお伝えします。新規のお客様が2回目に来ない悩みは別の記事で扱っているため、ここでは「以前は通ってくれていたお客様」に絞ります。
美容室の失客とは？どこから「来なくなった」と判断する？
失客とは、以前は通ってくれていたのに、いつもの来店周期を過ぎても来なくなったお客様のことです。何か月で失客とするかは、お店のメニューやお客様ごとの周期によって違うため、お客様ごとの「いつもの周期」を基準に決めるのが現実的です。
たとえば、いつも1.5か月ごとに来ていたお客様と、半年に1回のお客様では、同じ「3か月来ていない」でも意味が違います。次のように段階を分けて考えると、動きやすくなります。
| 段階 | 考え方の例 | おすすめの対応 |
|---|---|---|
| そろそろ | いつもの周期に近づいた | 次回のご案内を軽く送る |
| 少し空いた | いつもの周期を過ぎた | 近況をうかがう一言を送る |
| かなり空いた | 周期の倍ほど空いた | お久しぶりのご挨拶と、来店しやすい案内を送る |
「周期の何倍」といった線引きは、あくまで一例です。まずは自店のカルテや予約の記録を見て、よく来るお客様の周期を出し、お店なりの基準を決めてみてください。
来なくなったお客様に気づく仕組みは、どう作ればいい？
気づく仕組みは、「最終来店日が分かるリスト」と「見る日を決めること」の2つがあれば始められます。難しいシステムがなくても、手持ちのカルテや予約の記録で足りる場合があります。
今日から始められる5つの手順
- 直近1年ほどに来店したお客様を、一覧にします（予約の記録やカルテから書き出します）。
- お客様ごとに「最終来店日」「よく受けるメニュー」「担当スタッフ」を並べます。
- よく受けるメニューから、そのお客様のいつもの来店周期を書き込みます。
- 月に1回、見る日を決めて「周期を過ぎている人」に印を付けます。
- 声かけした日と内容を一言メモし、同じ人に続けて連絡しないようにします。
ポイントは、完璧な一覧を作ろうとしないことです。まずは来店回数の多い常連さんだけでも始めると、続けやすくなります。
美容室で失客につながりやすい原因は？
失客の原因は、お客様ごとに違います。そのため一つに決めつけず、お店側で見直せる点から確認するのがおすすめです。次のチェックリストで、思い当たるものがないか見てみてください。
- 会計のときに、次回の目安（いつ頃来るとよいか）を伝えていない
- 来店後のお礼や、仕上がりの確認の連絡をしていない
- 担当スタッフの退職や異動を、お客様にきちんと伝えられていない
- 毎回同じ提案で、新しい提案や変化がない
- 仕上がりへの小さな不満を、その場で聞けていない
- 周期が近づいても、お店から何も連絡がない
多くは「お客様が悪い」ではなく、「次に来るきっかけがなかった」ことが重なっています。特に最後の2つは、仕組みで補いやすい部分です。
来なくなったお客様への声かけは？連絡の例文と注意点
声かけは、「戻ってきてください」と迫るのではなく、お客様の様子をうかがう気持ちで短く送るのが基本です。長い文章や強い割引の案内は、かえって負担に感じられることがあります。
LINEやメッセージの例文
- そろそろの時期：「先日はありがとうございました。そろそろ毛先が気になる頃かもしれません。ご都合のよいときに、ご予約をお待ちしています。」
- 少し空いたとき：「お元気ですか？ 季節も変わってきたので、髪のお悩みがあればお気軽にご相談ください。」
- かなり空いたとき：「ご無沙汰しております。お変わりなくお過ごしでしょうか。また近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください。」
声かけで気をつけたいこと
- 連絡を受け取ってよいと登録してくれたお客様に送る
- 1回の連絡は短く、返信しなくてもよい雰囲気にする
- 「なぜ来なくなったのか」を問いただす書き方はしない
- 返信をいただけたら、スタッフが丁寧に返す
来店時の声かけも有効です。次にご来店されたときに「お久しぶりですね」と一言添えるだけで、お客様の受け取り方は変わります。
声かけを続けるのが大変なとき、自動化はできる？
できます。連絡する時期をお客様ごとに分けて、LINEで自動送信する方法があります。手作業の声かけは、忙しい時期に止まりやすいため、決まった連絡は自動に任せ、人の手は返信や接客に使うという分け方がおすすめです。
当社では、ホームページをご契約の方向けに、オプションのサロンLINEをご用意しています。お店のLINE公式アカウントと連動して、ご来店後の口コミのお願い、「そろそろ」の時期の次回のお誘い、お誕生日・お久しぶりのメッセージを自動で送れます。月額3,000円（税別）です。
お客様登録はお名前だけでもできます。そのため、すべての情報がそろっていなくても、少しずつ始められます。なお、LINE公式アカウントの利用料は別で、LINEへのお支払いになります（無料プランは月200通までです）。
送る仕組みだけを相談したい場合は、リピート客増加システムのご相談も可能です。来店後のお礼や次回来店のご案内を、お客様ごとのタイミングで自動で送る流れをつくります。料金は内容に合わせてお見積りです。
| 方法 | 向いている場面 | 気をつける点 |
|---|---|---|
| 手作業で声かけ | 常連さんなど、人数が少ないとき | 忙しいと止まりやすい |
| LINEの自動送信 | 決まった時期の連絡を続けたいとき | 文面を、お店らしい言葉に整える |
自動で送る場合も、文面は押しつけがましくならないよう、お店で内容を決めてから始めることが大切です。
まとめ：失客対策は「気づく」「短く声をかける」「続ける」
美容室の失客対策は、特別なことをするより、次の3つを小さく続けることが近道です。
- お客様ごとの来店周期をもとに、「来なくなった」の基準を決める
- 月に1回、最終来店日を見て、周期を過ぎた人に印を付ける
- 短く、押しつけない一言を送り、続かない部分は自動に任せる
なお、ホームページ側でも、予約サイト・LINE・電話へのボタンを迷わない場所に置いておくと、思い出して戻ってきたお客様がすぐ予約できます。今のホームページが予約までスムーズかを確かめたい方は、SALON SCOREで無料診断することもできます。
お店に合った声かけの時期や、LINEでの自動化についてのご相談は、LINEで無料で受け付けています。「まず何から始めればいいか」だけでも大丈夫ですので、気が向いたときにお声がけください。